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房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人日常銷售能力訓(xùn)練
文摘來源:地產(chǎn)博客閱讀:15084次 [08-12-10]

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隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理應(yīng)實(shí)行集約化的品牌管理，走社會(huì)化的道路。因此，作為房地產(chǎn)中介服務(wù)的從業(yè)人員，除要求自身熟悉及掌握國家的有關(guān)政令、法規(guī)，還要運(yùn)用自身所掌握的專業(yè)知識正確引導(dǎo)顧客的消費(fèi)，真正起到顧問的職能。以下為對中介服務(wù)的從業(yè)人員的工作要求：

【1.工作步驟】
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一名業(yè)務(wù)員被指示做某一工作時(shí)，最好依以下步驟來進(jìn)行，以收事半功倍之效。

(1)接受工作指示或命令。一般業(yè)務(wù)員做某一工作時(shí)，會(huì)接獲上司的工作指示。這時(shí)候，不能只聽上司交代的，還要明確地掌握住工作目的才行。所以，員工要深思的事情有：①目標(biāo)是什么？②為什么必須達(dá)到那個(gè)目標(biāo)？③何時(shí)達(dá)到？④如何會(huì)做得更好？

(2)搜集有關(guān)的資料、情報(bào)。即搜集與工作的計(jì)劃、執(zhí)行等相關(guān)的文件、資料、情報(bào)，而且對于情報(bào)的選擇，要有慧眼。

(3)考量工作的步驟與方法。愈是需要花長時(shí)間工作的事情，愈需要依照工作的步驟與方法來做，才比較有效率，此時(shí)宜好好活用“5Ｗ2Ｈ”*的審核表。

(4)決定工作的步驟與方法。不妨從所擬定的幾個(gè)方案中挑選較合理的，決定時(shí)應(yīng)該考慮到“更早、更好、更輕松、更便宜”這幾項(xiàng)因素，來作篩選。

(5)制定行事表。

(6)實(shí)施時(shí)須留意：①確實(shí)依照所計(jì)劃的步驟和方法去做。②很有自信地去執(zhí)行；③時(shí)時(shí)審核實(shí)際進(jìn)度和預(yù)定計(jì)劃的差距，必要時(shí)修改所定計(jì)劃。

(7)檢討與評估。從品質(zhì)、期限、成本等層面，將工作的結(jié)果和當(dāng)初的計(jì)劃做一比較，如果不能達(dá)到預(yù)期結(jié)果，就應(yīng)該找出其原因。

(8)做完后，向上司報(bào)告結(jié)果。

【2.關(guān)于問題的解決】
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對于一名業(yè)務(wù)人員要盡可能避免問題的發(fā)生，但仍難免會(huì)發(fā)生浪費(fèi)或錯(cuò)誤事情，若能夠提高警覺并加以改善，事情就會(huì)做得圓滿無缺。

首先，為了避免小錯(cuò)不斷發(fā)生，每位業(yè)務(wù)員對于自己份內(nèi)的工作，應(yīng)該每時(shí)每刻都存有問題意識，也就是經(jīng)常采取“質(zhì)問”的態(tài)度來發(fā)現(xiàn)問題，比如常自問：“為什么會(huì)變成那個(gè)樣子呢？”“該怎么做，才會(huì)把事情做得更好？”等問題，然后激發(fā)思考力來處理這些問題。

不可對習(xí)以為常的工作抱著“這樣做就成了”的態(tài)度，如此一來，問題意識就蕩然無存，也不可能再發(fā)掘什么問題及進(jìn)一步要求自我改進(jìn)了。

因此，一個(gè)肯精益求精的業(yè)務(wù)員，會(huì)經(jīng)常保持鮮活、敏銳的眼光來探尋新的問題，并努力要求自己去突破改善。

平常到底有些什么問題等著業(yè)務(wù)員去發(fā)掘呢？

(1)具有障礙性質(zhì)的問題，即為了達(dá)到目標(biāo)而讓業(yè)務(wù)員頗感困擾，難以處理的問題。

(2)與所定的基準(zhǔn)發(fā)生偏差的問題，如業(yè)績不能如所預(yù)期的那樣增長、糾紛發(fā)生率偏高、出錯(cuò)誤的件數(shù)比平常增加等。

(3)為了達(dá)到目標(biāo)而必須解決、改善的重要問題。

(4)屬于創(chuàng)新之類的問題。這是公司為了將來要開創(chuàng)新的事業(yè)、開發(fā)新的業(yè)績等而衍生出來的問題。業(yè)務(wù)員必須表現(xiàn)得愿意積極面對新的挑戰(zhàn)，同心協(xié)力，產(chǎn)生具體而細(xì)微的問題意識，努力去克服困難。

【3. 接電話】
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電話對工商界來說，是不可缺少的工具�？墒�，如果使用不當(dāng)，比如說話聲音太大、不親切、不簡潔等，反而會(huì)效果相反。所以，員工應(yīng)該懂得使用電話的禮節(jié)。

那么使用電話時(shí)，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？

(1)不管是打電話或接電話，不可因?yàn)閷Ψ娇床坏侥阏f話的表情或態(tài)度，就草率地應(yīng)答對方，還是要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。

(2)打電話的時(shí)間應(yīng)該留意小心，如打到公司時(shí)，最好避免中午或下班后的時(shí)間；打到個(gè)人的住家，則應(yīng)該避免吃飯的時(shí)間。

(3)最好在清靜的地方打電話，這樣不易泄漏業(yè)務(wù)機(jī)密。還有，若夾雜喧鬧嬉笑聲，會(huì)引起對方的不悅，這點(diǎn)也要留意。

(4)電話是很方便的通訊工具，但不是所有的事情都可以靠電話來處理。如果是要拜托長輩或顧客的事，或要向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意時(shí)，不管對方住多遠(yuǎn)，最好親自去拜訪一趟，比打電話來得好些。

(5)電話鈴一響，就要馬上去接，絕對不可任它一直響下去而不管。

(6)接了電話筒以后，要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說“經(jīng)常麻煩您”，就要回答“哪里，是我們麻煩您！”

(7)如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的姓名，接電話這邊應(yīng)該說：“抱歉，您是哪一位？”以確認(rèn)對方的身份。

(8)接電話時(shí)，一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上，以免忘了誤事。

(9)若電話中所談的事情，需要傳達(dá)給有關(guān)同仁，必須將時(shí)間、地址、內(nèi)容等正確地傳達(dá)出去。

(10)電話打完后，要確定對方已掛上電話筒，才能放下電話，這是應(yīng)有的禮貌。

【4.交換名片】
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交換名片是建立人際關(guān)系的第一步，如果運(yùn)用得當(dāng)，將有助于自己事業(yè)的發(fā)展。

基于此，業(yè)務(wù)員在與人初次見面交換名片時(shí)，須注意以下幾點(diǎn)：

(1)外出時(shí)，必須準(zhǔn)備一些名片，若忘記攜帶或用光了而未準(zhǔn)備，都欠妥當(dāng)。

(2)名片應(yīng)從名片夾抽出，而名片夾最好放在上衣胸口的袋里，千萬不要放在長褲口袋中。還有，名片從皮包夾或車票夾取出也不太好看。

(3)名片最好是站著遞給對方，如果自己是坐著，待對方走過來時(shí)，應(yīng)站立起來，問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。

(4)地位較低的人或訪問的人要先遞出名片。如果對方有很多人，先與主人或地位較高的人交換；如果自己這邊的人較多，就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。

(5)名片遞給對方時(shí)，應(yīng)從對方看得到的方向交給對方。

(6)名片應(yīng)該以雙手遞給對方，收別人名片時(shí)，也要用雙手去接。

(7)拿到對方的名片時(shí)，應(yīng)先仔細(xì)看一遍，碰到不認(rèn)識的字，應(yīng)問對方怎么念。另外，也要確認(rèn)一下對方的頭銜。

(8)收了對方的名片后，若是在站著講話，應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度；若是坐著，就放在視線所及之處；若一次收很多張名片，就按順序放在桌子上。

(9)在談話中，不可折皺對方的名片，或任意丟棄在桌上，這樣是極不禮貌的。

【5.會(huì)客】
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(1)迎客。當(dāng)有客人來公司，柜臺的業(yè)務(wù)員出面迎接，見到對方時(shí)，要先說“歡迎光臨敝公司”，然后將客人帶到會(huì)客室。

在引導(dǎo)客人通過走道走進(jìn)會(huì)客室之時(shí)，要做到：①在客人的左前方兩三步，說：“請走這邊！”然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則，靜靜地帶路。②若走道彎彎曲曲或上下起伏時(shí)，要輕聲提醒客人注意。③通過危險(xiǎn)地帶時(shí)，要促請?jiān)L客務(wù)必小心。

搭電梯時(shí)，要注意的事項(xiàng)有：①自己先進(jìn)入、按鈕，到了之后，先讓訪客出去。②如果電梯有人操作，進(jìn)出電梯時(shí)，都讓客人或上司先走。

引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室后，必須：①讓客人入座。②要客人長等時(shí)，應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看，并不時(shí)進(jìn)來傳達(dá)拜訪對象的狀況。③若拜訪對象在開會(huì)，或有其他事情時(shí)，最好由本人或其代理人先出來照會(huì)一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。

在上班時(shí)間內(nèi)，如果須在同一時(shí)段約見同事和公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。

(2)見客。對于來訪的客人應(yīng)該如何應(yīng)對呢？①無論訪客的身份如何，不可讓他久等。②會(huì)見訪客時(shí)，舉止要高雅，如不可將雙手交叉于胸前，不能盤腿而坐，大腿不可神經(jīng)地?fù)u動(dòng)等。③西裝要穿著整齊，紐扣要扣好。④當(dāng)代表公司接待訪客時(shí)，不可談些個(gè)人的想法或自己所不知道的事情，也就是，絕不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。⑤與客人會(huì)面時(shí)，為了維護(hù)公司的形象，應(yīng)該顯現(xiàn)明朗誠懇的態(tài)度。⑥會(huì)客時(shí)，原則上不要接聽電話，如果非接不可，應(yīng)獲得訪客的諒解。

(3)送客。來訪的客人告辭時(shí)，業(yè)務(wù)員原則上應(yīng)送到公司門口，如果公司在高樓大廈內(nèi)，則至少要送到電梯口。

有關(guān)送客時(shí)要注意的事項(xiàng)有：①當(dāng)走在走廊時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，不過，當(dāng)要為客人指引出口、電梯等時(shí)，就要走在客人的左前方。②當(dāng)送客人到電梯口時(shí)，必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開，而送訪客上車時(shí)，則在汽車開動(dòng)時(shí)，應(yīng)鞠躬行禮送客。③客人乘自用車來訪時(shí)，應(yīng)該在客人離開前，通知停車場將車開到公司大門口處等候。④提醒訪客，不要忘記寄存的物品。

(4)清理。訪客離開之后，業(yè)務(wù)員應(yīng)該：①如果客人有東西忘記帶走，要馬上通知負(fù)責(zé)接待的人員。②將會(huì)客室的桌、椅、茶杯、煙灰缸等物品清理干凈。

【6.拜訪客戶】
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(1)訪前準(zhǔn)備。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時(shí)，不僅不可為對方帶來困擾，而且在訪問前，還要做好各種準(zhǔn)備。在訪問前應(yīng)做的準(zhǔn)備事宜有：①先與受訪者預(yù)約，并將訪問的目的、日期、停留時(shí)間、人數(shù)一并告訴對方。②當(dāng)約定有所變更時(shí)，應(yīng)及早與對方取得聯(lián)絡(luò)。③再次確認(rèn)訪問的目的，使雙方了解談話的方向。④多數(shù)人一同去拜訪時(shí)，應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作。⑤將必要的資料、名片準(zhǔn)備好。⑥即使事前有預(yù)約，出發(fā)前仍須確認(rèn)對方的情況。

(2)到訪。到了拜訪對象的處所時(shí)，應(yīng)注意：①起碼要比預(yù)定的時(shí)間早到5分鐘。②到了目的地之后，要先整理服飾，外套應(yīng)該在進(jìn)門前脫下。③如果遲到的話，應(yīng)該及早跟對方或自己的公司聯(lián)絡(luò)，以免別人認(rèn)為你不守信。遲到時(shí)若不聞不問，不僅有損個(gè)人的形象，也會(huì)毀了公司的信譽(yù)。④要清晰地交待公司名稱、自己的姓名、拜訪對象，以及事前是否有預(yù)約，并將名片遞出等待轉(zhuǎn)達(dá)。⑤若是通過介紹人安排見面，應(yīng)將實(shí)情說明，并提示介紹信。⑥柜臺答允代為轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，就即道謝，再在指定的場所等候。

(3)等候接見。在等候時(shí)，應(yīng)注意：①不可東張西望、流露出驚恐的樣子，應(yīng)該在指定的場所靜靜地等候。②離開等候處所時(shí)，應(yīng)向柜臺人員交待一聲。③等候時(shí)間超過30分鐘仍無法會(huì)面，不妨約定下次再見面的時(shí)間，然后離去。④當(dāng)對方正在忙碌或不在時(shí)，可以留下名片，簡要說明拜訪內(nèi)容，請人代為轉(zhuǎn)交。

(4)引見。被引見時(shí)，要注意：①站在入口處，等待一下。②對方邀請進(jìn)入時(shí)，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象，以便等一下站起來與對方打招呼。③看到對方進(jìn)來，應(yīng)該立刻站起來與對方招呼。④對方說請坐時(shí)，應(yīng)即道謝。⑤感謝對方接見之后，再確認(rèn)對方可以談話的時(shí)間有多少。

(5)訪談。在晤談時(shí)應(yīng)注意：①原則上不應(yīng)該抽煙，若自己準(zhǔn)備抽，應(yīng)確認(rèn)對方不怕煙熏時(shí)才可抽。但是，在向?qū)Ψ阶稣f明前，最好不要抽煙。還有，絕不可叼著煙，這樣很不禮貌。②不要流露出一副坐立不安的樣子，這樣不僅對方會(huì)被感染，而且亦難以取得對方對自己的信賴感。所以，入座時(shí)應(yīng)盡量坐在椅子的前半部，兩手則放在膝上或手持筆記、文具等，并目應(yīng)避免蹺起大腿。③講話時(shí)應(yīng)看著對方，不可東張西望或一直往下看。④要熱忱、誠懇地和對方交談，務(wù)必謙虛。⑤咬字要清楚，讓對方易于了解。⑥聲音太大、太小或音調(diào)過高，都應(yīng)避免。⑦長話最好分成幾個(gè)段落，以便讓對方有思考的時(shí)間。⑧在洽談前，將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序，洽談時(shí)再逐一提出，但不可以專家的姿態(tài)，唱獨(dú)腳戲。⑨談話要能夠引起對方的共鳴，不可傷對方的自尊，也不要使用對方不懂的專門用語或外語。⑩盡量多聽取對方的意見，要用心傾聽，并邊聽邊記錄。最好不要用方言，以免對方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對方洽談業(yè)務(wù)。發(fā)言時(shí)要說“敝公司”或“我們”……而不是說“我”……總之，時(shí)時(shí)以公司的意向?yàn)橐罋w。在與對方洽談時(shí)，要避免顯露個(gè)人的意見、感情。

【7.約會(huì)】
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約會(huì)準(zhǔn)時(shí)，是做生意的基本條件。一個(gè)沒有時(shí)間感的人，做起生意會(huì)讓人沒有信任感。所以，與人有約，一定要切實(shí)履行，絕不可輕易失約。與人約定時(shí)，應(yīng)注意：

(1)不做太離譜的約定。

(2)發(fā)言時(shí)，要先衡量，哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的，哪些是不可說的。

(3)遇到自己不了解的事務(wù)，或必須取得上司、他人同意者，應(yīng)予保留，等回到公司與有關(guān)人員磋商后，再和對方聯(lián)絡(luò)。

(4)要將約定的事項(xiàng)記錄下來，在洽談結(jié)束后再互相確認(rèn)一下。

(5)所做的約定，無論是大是小，都要向上司報(bào)告。

約定完成以后，必須注意：

(1)談完主題內(nèi)容后，不要再說些無謂的話，應(yīng)趕快道謝離去。

(2)不要超過預(yù)定的時(shí)間，萬一超過，必須道歉。

(3)離開時(shí)不要忘了隨身攜帶的文件、物品，以免泄露公司機(jī)密。

【8.獎(jiǎng)懲】
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一般公司都設(shè)有獎(jiǎng)懲制度，業(yè)務(wù)員表現(xiàn)優(yōu)良、對公司有杰出貢獻(xiàn)者，就給予獎(jiǎng)賞表揚(yáng)；若做出對公司有傷害的行為，就會(huì)受到處罰。

業(yè)務(wù)員做哪些事情會(huì)受到獎(jiǎng)賞呢？

(1)在工作方面，業(yè)績顯著，或有對公司有益的發(fā)明和構(gòu)想。

(2)防止事故的發(fā)生。

(3)做出對社會(huì)有益的善行，提高公司聲譽(yù)。

(4)終年努力工作，而且沒有遲到或早退、曠職等事情者。

反之，員工在什么情況下，會(huì)受到公司的處罰？

(1)屢次違反行業(yè)規(guī)則、業(yè)績差者。

(2)破壞公司的風(fēng)紀(jì)、秩序者。

(3)由于業(yè)務(wù)上的怠慢，以致發(fā)生災(zāi)害事故者。

(4)未取得許可，任意將公司的物品攜帶外出者。

(5)嚴(yán)重?fù)p害公司名譽(yù)及信用者。

(6)將公司的機(jī)密外泄，而給公司帶來困擾者。

(7)經(jīng)常違背上司指導(dǎo)者。

對于一名業(yè)務(wù)人員，業(yè)績是考評其工作的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。對業(yè)績突出的，我們要獎(jiǎng)勵(lì)(物質(zhì)上、精神上的)，而對于業(yè)績差的業(yè)務(wù)員，我們應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)，并提供幫助，在差到一定程度時(shí)，我們要通過懲罰來給予壓力，有時(shí)，適當(dāng)?shù)膲毫梢云仁顾斓爻鰳I(yè)績，但如仍無效果，我們應(yīng)該考慮到他是否適合這一行業(yè)。

【9.面對挫折】
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任何人都難免會(huì)遭到挫折。對于那些遭到挫折就萎頓不堪的人，公司應(yīng)該善加疏導(dǎo)。

一般敏感性較強(qiáng)烈的人，特別是女性，稍微遇到一點(diǎn)挫折就會(huì)氣餒異常，即使是一般人不當(dāng)做一回事的事，這些較敏感的人也會(huì)將它當(dāng)成大問題，進(jìn)而左思右想，鉆牛角尖，這樣對員工、對公司都沒有好處。

此時(shí)公司最好出面疏導(dǎo)業(yè)務(wù)員，其要點(diǎn)不外乎：

(1)不要一個(gè)人胡思亂想，一旦遇到挫折，最好找知心朋友談?wù)�，借友人的慰問、激�?lì)來消除內(nèi)心的挫折感。另外，如果心情沮喪，最好選擇性格開朗的人為友。

(2)多參加俱樂部活動(dòng)、社交活動(dòng)來擴(kuò)大業(yè)務(wù)員的視野，使其心胸更為寬廣。

(3)強(qiáng)化員工意志力。當(dāng)業(yè)務(wù)員偶爾遭到挫折時(shí)公司應(yīng)設(shè)法培養(yǎng)其意志力和韌性。

(4)讓業(yè)務(wù)員深切體會(huì)“失敗為成功之母”這句諺語，從失敗的經(jīng)驗(yàn)來學(xué)習(xí)下一次成功的機(jī)會(huì)。

業(yè)務(wù)不必怕失敗，但是必須記取失敗所學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)，以防下次再犯同樣的過失。

即使是有名的選手，有時(shí)也難免出現(xiàn)一些令人難以相信的閃失�？墒�，業(yè)務(wù)員不可因做錯(cuò)了事，就攤開雙手說沒有辦法，這種沒有責(zé)任感的態(tài)度，將很難企求其進(jìn)步。

其實(shí)，失敗并不可怕，怕的是不知去改進(jìn)，有責(zé)任心的業(yè)務(wù)員應(yīng)該把教訓(xùn)銘記在心，以杜絕再犯。

業(yè)務(wù)員犯了錯(cuò)誤，應(yīng)該如何面對它？

(1)不可隱瞞，過失愈隱藏，漏洞也就變得愈大，一旦發(fā)生錯(cuò)誤，就應(yīng)該馬上向上司報(bào)告，懇請主管做適當(dāng)?shù)奶幚怼?br>
(2)錯(cuò)誤不可一犯再犯。相同的過失一再重演，表示業(yè)務(wù)員不求長進(jìn)。

(3)不可將責(zé)任推卸給別人。將失敗的原因歸咎于他人，表示自己不夠成熟，應(yīng)該自我反省檢討才好。

(4)不可喪失自信，萬一做錯(cuò)了事，不必悶悶不樂，最好設(shè)法找出其原因，記取失敗的教訓(xùn)。

【10.表達(dá)能力】
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作為一名業(yè)務(wù)人員，能夠從容地站在眾人面前說話，是最基本的要求，并將直接影響自己業(yè)務(wù)上的成交率。遇事畏首畏尾，靦靦腆腆的人，總覺得這種個(gè)性是天生的，沒有辦法改變。然而個(gè)性受后天環(huán)境的影響也很大，如果有心，還是可以矯正的。

(1)心里想要做的事，最好付諸實(shí)施，這并不需要有多大的果斷力，只要有點(diǎn)勇氣就可以了。

(2)不妨拉下臉皮想，就是丟臉，也不要怕在眾人面前發(fā)言，如此歷經(jīng)過幾次，膽子變大后，就不會(huì)遇事縮手縮腳了。

(3)一般靦碘的人愈是想著自己的缺點(diǎn)，就愈是畏縮不前。最好厚著臉皮想“又不是只有我才有缺點(diǎn)，大家都是，有什么好擔(dān)心的呢？”

(4)公開表達(dá)意見之前，最好先做好充足的準(zhǔn)備，將表達(dá)的內(nèi)容記在備忘錄上，然后反復(fù)演練，直到熟練為止。通過這種反復(fù)練習(xí)之后，應(yīng)該不會(huì)再在眾人面前發(fā)生緊張怯場之事了。

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