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影響電話營銷成功的三大因素
文摘來源:搜狐閱讀:20816次 [17-4-26]

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從營銷目的看，電話營銷主要有兩種，一是向客戶傳達信息，二是向客戶銷售產(chǎn)品或服務(wù)。后者應(yīng)是目前進行電話營銷的主要目的。對于第一種情況，客戶服務(wù)中心是一個信息傳播中心，通過語音錄音、短信息通知等形式向客戶傳播企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)信息，可以稱為“語音廣告”或“短信息廣告”。在電話上播放錄制的語音廣告需要考慮播放的時機和客戶收聽的頻率。語音廣告放在第一層菜單，客戶撥進電話經(jīng)常是被迫聽這些廣告，客戶的接受意愿低，有時甚至因為這些廣告投訴客戶服務(wù)中心，降低了客戶服務(wù)滿意度。如果將這些廣告放在相關(guān)業(yè)務(wù)的菜單層，或設(shè)定在專門的路徑中，客戶主動收聽的頻率非常低，實際使用的效果很差。因此，我們更加建議用短信息方式代替語音廣告。

     通過電話向客戶銷售產(chǎn)品或服務(wù)，也有兩種形式，一是座席代表在客戶呼入時，為客戶辦理業(yè)務(wù)或解答問題過程中，主動向客戶推薦產(chǎn)品或服務(wù)；另外則需要客戶服務(wù)中心主動聯(lián)系客戶，進行一對一的直接銷售。電話銷售涉及的主體有委托人、客戶服務(wù)中心和客戶。我們一般將電話銷售分為四個階段：準備階段、培訓(xùn)階段、實施階段、完成階段。準備階段的核心任務(wù)是確定委托人的委托內(nèi)容、委托價格、委托時間等，客戶服務(wù)中心后臺管理人員要編寫腳本和確定客戶名單。培訓(xùn)階段是讓座席代表熟悉銷售的內(nèi)容。進入實施階段前，還要明確對座席代表的激勵措施。實施過程分為集中期間和延續(xù)期間。集中期主要是進行外呼作業(yè)，以完成客戶名單為限，有時是幾天、幾周，至多一個月，時間超過一個月后，座席代表已經(jīng)相當疲乏，此時效果已經(jīng)大打折扣。集中期過后，座席代表可以在客戶呼入時進行交叉銷售。對于信息不準確的客戶，只能在延續(xù)期間，座席代表利用空閑時間完成，這一段時間，座席代表主要為了更正客戶的信息。完成階段主要是總結(jié)經(jīng)驗，形成案例，并對座席代表進行考核和獎勵。

     影響電話營銷成功率的因素：

     一、客戶信息是決定電話營銷成功率的關(guān)鍵因素

     客戶信息問題已經(jīng)成為我們大規(guī)模開展電話營銷業(yè)務(wù)的瓶頸，主要在于客戶信息的準確度和客戶信息的分類。客戶信息的準確性問題主要是指客戶聯(lián)系電話的準確性，如果客戶信息中是固定電話號碼，呼出的成功率相比手機號碼的成功率會低很多。在目前情況下，客戶更換電話號碼，一般不會主動通知銀行。在電話營銷過程中，座席代表需要花費很大的時間和精力去核實客戶信息，更新客戶信息。這就使得我們必須在與客戶溝通過程中，盡量讓客戶能夠留下手機號碼。我們面對的另一個難題是客戶的分類。因為缺乏客戶整體信息的分析，我們只能通過客戶的電話交易記錄判斷客戶的消費偏好，或根據(jù)客戶的職業(yè)、收入等靜態(tài)信息簡單地將客戶分類�，F(xiàn)在的分類也只是為了在實際操作過程中，能夠判斷出客戶是屬于容易接受、比較容易接受、接受困難、接受非常困難等類別中的哪一種，然后分配給不同的座席代表執(zhí)行。

     二、專業(yè)的隊伍是電話營銷成功強有力的保證

     電話營銷的業(yè)務(wù)性質(zhì)要求從事該項工作的座席代表具備更高的素質(zhì)。首先，座席代表應(yīng)該有扎實的業(yè)務(wù)知識基礎(chǔ)，能夠深入了解企業(yè)的各項產(chǎn)品和服務(wù)。在與客戶溝通中，可以融會貫通，不是為了推銷而營銷。另外，座席代表能夠很快熟悉營銷的產(chǎn)品和服務(wù)，挖掘產(chǎn)品和服務(wù)的特點和客戶的需求相結(jié)合，提高營銷的成功率。第二，座席代表也要具備實踐基礎(chǔ)。因為電話是不見面方式，只能依靠聲音判斷客戶的情緒和反映，需要座席代表具備較強的判斷力和應(yīng)變能力。第三，電話營銷座席代表也要具有較強的心理承受能力，要表現(xiàn)出很強的親和力，能夠和客戶很快的拉近距離。另一方面，電話營銷更加體現(xiàn)了集體的智慧。每一項營銷活動的成功不是單純依靠一個或幾個座席代表，前臺每一個座席代表都有不同的特點，需要發(fā)揮每一個人的創(chuàng)造力，后臺的管理人員也要協(xié)同配合�？蛻舴⻊�(wù)中心內(nèi)部要配備一名專職的后臺人員，可以是經(jīng)驗豐富的座席代表或管理員，主要有以下職責：收集每一個座席代表的心得體會，及時分享給同一個小組的其他成員，在營銷的現(xiàn)場，要能夠控制、指導(dǎo)座席代表的情緒變化，座席代表取得成功時，要及時鼓勵，情況不好時，要在旁邊給座席代表打氣加油，還要幫助座席代表處理訂單后的程序，減輕座席代表的負擔。

     三、業(yè)務(wù)知識庫是電話營銷成功的助推器

        電話營銷區(qū)別于客戶服務(wù)過程，客戶服務(wù)的知識庫更多的是F&Q形式，而電話營銷更多的是要從客戶角度考慮客戶拒絕產(chǎn)品或服務(wù)而提出的問題，針對這些問題編寫答案，能夠讓座席代表在現(xiàn)場環(huán)境中，與客戶交流時想辦法拴住客戶，不讓客戶拒絕、掛機。例如，同是有關(guān)信用卡的問題，客戶服務(wù)的知識庫是要詳細描述信用卡的辦理和使用過程中的問題，信用卡丟失以后如何掛失等。電話營銷過程中，座席代表更多的需要回答客戶提出的價格比較、信用卡能夠為客戶帶來什么方便等問題�？蛻魰�(jīng)常問到，信用卡有什么好處？現(xiàn)在有什么優(yōu)惠活動？能不能提高信用額度等問題。在語言上，客戶服務(wù)的知識庫應(yīng)規(guī)范，標準，嚴密，而電話營銷更象是戲劇的腳本，要模仿客戶的各種問題和語言環(huán)境，比如針對年輕的女性消費者，要如何推薦產(chǎn)品的時尚性，針對沖動型的客戶，要如何鼓動他的消費熱情等。

        每一項電話營銷活動都會有意外的收獲，這些意外的收獲使得我們更加注意對細節(jié)的管理。例如，在進行一次信用卡營銷活動前，我們事先進行了一些電話調(diào)查，并且在客戶呼入過程中，有意識地收集客戶對信用卡服務(wù)的意向和期望，有針對性的尋找營銷的要點，針對客戶關(guān)注的問題進行準備。由于進行了充分的準備，結(jié)果出乎我們的想象，取得了很好的成績。營銷過程中，對座席代表的激勵也很重要，最直接的就是物質(zhì)獎勵，大多的時候會是一些精神獎勵，年輕的座席代表更注重經(jīng)驗的積累，反而更珍惜從事外呼營銷的工作機會。在不斷的失敗和挫折中，我們也在彌補細節(jié)管理上的不足，比如，對客戶呼出時間的管理，對現(xiàn)有客戶信息的更深入的分析，在電話營銷中引入客戶心理分析研究，引入客戶心理分析研究，可以在呼出過程中更有針對性，掌握了客戶的心理變化，可以讓座席代表更能從容地應(yīng)對客戶。

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[昆明] 028-66822022,18100893151 [西安] 13572176799 [福建] 0592-6022961,19905929501,19905929503
[武漢] 15307165353 [長沙] 15307165353 [江西] 13602675916 [南寧] 13878876378 [沈陽] 15804662075 [大連] 15804662075
[�？赸 15120790561,0898-65203645 [長春] 15804662075 [哈爾濱] 15804662075

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