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客戶異議說服及排除干擾(一)
文摘來源:房產(chǎn)論壇閱讀:12204次 [09-4-16]

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一、客戶異議說服
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銷售員在銷售房屋的過程中，將會碰到客戶提出的各種異議，而如何機智地說服客戶是銷售員個人銷售才能的最佳體現(xiàn)。銷售員要明白一點，要是沒有這種異議的話，銷售本身這個行業(yè)不會是個興旺的事業(yè)。
因此我們要感激顧客提出異議。當然這并不意味著客戶的異議越多越好，而在于銷售員要想成功，就必須設(shè)法克服客戶的異議。

【客戶異議本質(zhì)】
當客戶提出異議是由于他們對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，否則他們將什么也不說。

【客戶異議判別】
明白客戶異議的潛臺詞
實際客戶提出的某些異議是有一定潛臺詞的。
例如：“我不覺得這價錢代表‘一分價錢一分貨’”
潛臺詞：“除非你能證明產(chǎn)品是物有所值”
例如：“我從未聽說過你的公司”
潛臺詞：“我想知道你公司的信譽”
例如：“我想再比較一下”
潛臺詞：“你要是說服我，我就買，否則我不買”

【辨明異議真假】
出于各種原因，人們往往表達出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不想購買。
很顯然，你可能無法說服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。
人們最不愿意表達的一種異議，恐怕就是承認自己買不起你的產(chǎn)品了。

【辨別異議真假方式】
當你提供肯定確鑿答案時，留心觀察對方的反應(yīng)，一般說來，他們要是無動于衷的話，就表明他們沒有告訴你真正的異議。
當人們提出一系列毫不相干的異議時，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。

【探出真正異議方式】
大膽直接發(fā)問：“先生，我真的很想請你幫個忙”“我相信你很合適這套房屋，但是我覺得你好像有什么瞞著我，你能告訴我真正的原因嗎？”

【說服異議要點】絕不能使客戶陷入窘境。

二、客戶異議的含意
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1、什么是客戶異議

客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。

例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。

多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。

從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。
從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。
從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。

“異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。

三、購房者消費時的主要心理障礙
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【客戶心理障礙的具體表現(xiàn)】
對房子不滿：主要是戶型面積，樓層，功能分區(qū)、衛(wèi)生間采光通風(fēng)、陽臺、還有可能是局部的設(shè)計與他的需求不符，
對價格不滿：這里所說的價格，主要指每平方米單價而言，在實際工作中還包括物業(yè)管理費、房產(chǎn)證和按揭費用、入伙費、水電費等可能發(fā)生的相關(guān)費用以及與價格有關(guān)的付款方式和折扣、施工期、入伙時間、房產(chǎn)證和按揭為理期限。

●對你代表的公司不滿
-- 客戶對你代表的公司不滿的原因
-- 客戶與某個具體人發(fā)生過不快
-- 你所代表的機構(gòu)使客戶質(zhì)量低劣和服務(wù)拖延之苦
-- 就是看不慣
-- 對你代表的機構(gòu)的實力有懷疑

●對售樓員不滿
不想馬上購買，應(yīng)該承認，客戶的拖延有些是合理的，必須請示上級或等待形勢有所變化后才能作出決定，施加的壓力過大會失去生意。

四、處理異議時應(yīng)考慮的基本點
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-- 為異議做準備
-- 預(yù)測并預(yù)先采取行動
-- 異議出現(xiàn)先采取行動
-- 態(tài)度積極樂觀
-- 傾聽——聽完異議
-- 弄清異議
-- 解決異議

【處理異議的原則】

l、事前做好準備
“不打無準備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則。
銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復(fù)，說服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標準應(yīng)答語，要求銷售人員記住并熟練運用。

編制標準應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序是：
　　步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；
　　步驟2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；
　　步驟3：以集體討論方式編制適當?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章；
　　步驟4：大家都要記熟；
　　步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標準應(yīng)答語；
　　步驟6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高；
　　步驟7：對修改過的應(yīng)答語進行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度�！�

2、選擇恰當?shù)臅r機
美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是差的銷售人員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當?shù)臅r機進行答復(fù)。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。銷售人員對客戶異議答復(fù)的時機選擇有四種情況：

在客戶異議尚未提出時解答：防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。

銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；

○ 異議提出后立即回答：絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。　
○ 過一段時間再回答：以下異議需要銷售人員暫時保持沉默：異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。　
○ 不回答：許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。　　

3、爭辯是銷售的第一大忌
不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。”與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”�！�

4、銷售人員要給客戶留“面子”
銷售人員要尊重客戶的意見。客戶的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說的意思，我是說……”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。

五、六種主要的異議
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1、隱含式異議；2、敷衍式異議；3、無需要式異議；4、價格式異議；5、產(chǎn)品式異議；6、貨源式異議

● 隱含式異議的解決方法
與不愿談?wù)摦愖h或自己也不清楚不愿購買原因的潛在顧客打交道時，要做好用問題把出的準備。你要盡已所能反問題弄清楚。考慮一下這些問題：怎么才能讓你信服呢？什么致使你那么說？

讓我們考慮一下這一點，假設(shè)我的產(chǎn)品能（具有潛在顧客需要的功能），這樣你會考慮購買，是嗎？
請告訴我,你心里究竟有什么想法？

把隱含異議挖掘出來，常常不是一件容易的事。仔細觀察潛在顧客的語調(diào)、面部表情和舉手投足，密節(jié)注意潛在顧客說的話。為了發(fā)現(xiàn)買方真正的異議，有時你可能必須領(lǐng)會他的言外之意。所有這些因素有助于你發(fā)現(xiàn)異議是真的還是一種掩蓋隱含異議的借口。

● 敷衍式異議
銷售人員必須去分析顧客產(chǎn)生該異議的原因：1、產(chǎn)品的介紹不夠全面，客戶尚有疑慮未解決，2、顧客的購買欲望未被完全激起。

1.    我必須好好地想一想
——趁著這個問題在你頭腦中剛剛形成，讓我們現(xiàn)在想一想，你想多了解哪些情況？
——你需要時間考慮，這是理解。我想了解一下你現(xiàn)在還有什么需要顧慮，是不是還有哪些情況沒有了解。
——您對我們的地段、景觀、戶型、小區(qū)配套、價格不是都非常的滿意嗎？（根據(jù)客戶的回答進行下一步）
——自從我們第一次見面，以來，你和我都在思考這個問題。你知道這是絕妙的機會，你喜歡這個產(chǎn)品，你又知道它能給你省錢。不是嗎？（如果潛在顧客回答是）我們往下進行。

2.    我太忙
——我知道你很忙，什么時候給您去電話方便一點？過半個小時，還是下午呢？（停止或者加上一個見到你的好處）
給予緊迫感。如：您看好的房子由于銷售的好，還剩兩套了。
馬上要漲價。如：您看上的那套房子馬上就要漲價了。
說明其工作繁忙的目的。如：你辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過上幸福的生活嗎！
幫客戶定時間。如要不您現(xiàn)在定個時間，我可以過去。
利用客戶的一切資源。如要不這樣，您留一下偶然性的傳真或郵箱，我把資料發(fā)給您。

3. 我計劃買你們的二期
——為什么？
——我的一些顧客也曾那么說，可當他們買了之后，就對當初的等待感到后悔。

4.    我得和……商量或我需要……同意
詢問：
——那得多久時間？
——是誰決定？或是全部家人？
——我可以跟您的家人解釋嗎？
——沒問題，我了解，趁現(xiàn)在跟他們聯(lián)絡(luò)吧，這樣我才能夠回答他們可能會有問題。當客戶需要其他人認可時，除先對客戶求證處，置業(yè)顧問一定要爭取以下四個步驟：

● 無需要異議
1.        我不感興趣
——我可以為什么嗎？（我可以知道是什么原因嗎）
——你是現(xiàn)在不感興趣還是永遠不感興趣？
——如果我是你，我也不會感興趣。但是，當你聽了……我知道你會感興趣的。
——我的一些最好的顧客剛開始也是那么說的，直到他們發(fā)現(xiàn)（陳述利益）。
——我理解你的感覺。我的許多顧客在轉(zhuǎn)過來買我們的樓盤之前也是那樣說的，但是，他們發(fā)現(xiàn)“龍湖香都能夠（討論其他樓盤與我們龍湖香都的利益）。
我們現(xiàn)在有不趕著住，再過一段時間再說
——我們“龍湖香都”哪方面讓你感到不滿意呢？
——我知道你的感覺。但向“龍湖香都”這樣的樓盤在等也不會有更好的，（陳述產(chǎn)品的利益點）
——我的許多的客戶剛開始也是這種想法，但他們到其他樓盤看完后，還是選擇了“龍湖香都”，他們覺得（陳述產(chǎn)品的利益點）
我們對現(xiàn)在的房子感覺很滿意
——在哪方面感到滿意呢？
——你對現(xiàn)有的樓盤最喜歡的是什么（然后與你的產(chǎn)品做比較）。
——我知道您的感覺。我們通常滿足于某事是因為我們沒有機會（或者沒有時間）與更好的東西相比較。想利用幾分鐘時間把它與我們的做一比較，給您看看怎樣？（闡述利益）。
——我的許多顧客在見到我們產(chǎn)品之彰對他們已有的房子都很滿意。他們轉(zhuǎn)變的原因有三（闡述產(chǎn)品的三個好處）。

● 價錢式異議
這里所說的價格，主要指每平方米單價而言，在實際工作中還包括物業(yè)管理費、房產(chǎn)證和按揭費用等可能發(fā)生的相關(guān)費用，與價格有關(guān)的付款方式和折扣、施工期、入伙時間等問題。
顧客提出價格方面的動機主要
顧客想買到更便宜的商品。
顧客知道別人曾以更低的價格購買了你的房子。
顧客想在商談中擊敗銷售人員，以此來顯示他的談判能力。
顧客想利用討價還價策略達到其他目的。
顧客怕吃虧。
根據(jù)以往的經(jīng)驗，知道從討價還價中會得到好處，且清楚銷售人員能做了讓步。
顧客不了解產(chǎn)品的真正價值，懷疑價值與價格不符。
顧客還有其他同等重要的異議，這些異議與價格無關(guān)，他只是把價格作為一種掩飾。
解決顧客價格異議的原則
1、先發(fā)制人，預(yù)防拒絕產(chǎn)生；
2、先談價值，后談價格（主要強調(diào)時間順序）；
3、多談價值，少談價值（主要強調(diào)談話內(nèi)容）；
4、把握好提出價格問題的時機，銷售人員要做到：不主動提出價格問題；當顧客提出價格問題時，盡量往后拖延；顧客堅持馬上答復(fù)時，要講清價格相對性的道理，然后繼續(xù)你的原話題；
5、價格上不要輕易讓步：首先要求銷售人員必須在頭腦中樹立一條原則，即降價非良策，不到萬不得已絕不讓步。其次，銷售人員要找到顧客討價還價的真正動機，采取相應(yīng)策略，促成交易。

解決顧客價格異議的技巧
證明你的價格的合理性。
找出更多顧客認同的利益
用較小的計價單位報價。
用不同產(chǎn)品的價格做比較
引導(dǎo)顧客正確看待價格差別。
靈活的支付方式。
你的價格太高
——與什么相比？（陳述利益）
——你以為它應(yīng)該值多少錢？
——我的價格是比珍珠小區(qū)高�？晌覀兪牵愂隼妫�
a)        選擇按揭付款，裝修款也可以一并按揭，銀行的錢不用白不用。
b)        可以向公司申請，首付款可先少付，余款延長付款期限。
c)        月供款是壓力也是動力，更努力的工作，也是在給自己創(chuàng)造一個更塞滿的生活。
d)        原來的房子出租或出售，我以前就是干這行的或我有很多朋友就是干這行的，可以幫助您。
e)        公積金貸款利率低，可減少10%的首付款。
f)        向雙方的父母及朋友尋求幫助。
g)        描述項目周圍的規(guī)劃前景、發(fā)展趨勢，用增值空間、投資回報率來吸引客戶。
h)        描述項目的配套及配置等賣點，我們的項目物有所有值，根本就不貴！
i)        向客戶的虛榮心求助，我們的項目是您地位、身份、全新生活方式的象征，別人不知道有多頭一羨慕您哪！
j)        客戶的家人求助：描繪父母的養(yǎng)老、妻子孩子的教育、丈夫的事業(yè)等生活場景，辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過上更好的生活！
k)        虛構(gòu)一位有名氣、有影響力、有地位、有微分、見多識廣的人，他就買了我們的房子，而且還買了兩套哪！
l)        自己對價格要認可，才會有信心說，我們的房子才3100每平方米。
m)        通過對比別的項目的劣勢，突出本項目的優(yōu)勢，證明本項目的最佳性價比，像這樣好的房子，您到哪里去買呀！
我買不起
——為什么？
——如果我能你介紹一種方法讓你能買得起，你會感興趣嗎？（判斷客戶的真正異議）
——你希望價格在多少的，我從新給您推薦一套怎么樣？
給我96折，我今天就給你下訂？
——我報的總是最優(yōu)惠的價格，并且公司有規(guī)定，我也沒有辦法；（然后強調(diào)利益）
——你今天能馬上交錢嗎？（判斷是否有是準客戶，進一步逼定）
——不然我?guī)湍阆蚪?jīng)理申請一下，但是我想應(yīng)該是不可能的；（不要給客戶過高的期望，制造一定的困難，使客戶感覺該價格來之不易。）

● 產(chǎn)品式異議

1.    面積大
a)        買房子是一輩子的事，你可以一步到位，以后就不用換了
b)        把客戶歸為先知先覺的人，隨著人們生活水平的日益提高，大戶型是未來發(fā)展的趨勢。
——你比別人早享受一步。
c)        戶型功能細分題解是未來發(fā)展的趨勢，能夠滿足居家生活的更多需求。如您可能有自己的書房，靜靜的讀書、沉思、而不會有人打擾您；工作之余，你可以到健身房去鍛煉身體，以保持旺盛的斗志。
d)        向客戶的虛榮心求助
——面積大的房子是您這樣事業(yè)成功、生活質(zhì)量高的人才能夠享受的，不是一般人可以享受的。
e)        父母的暫住，節(jié)假日親戚朋友的往來聚會，肯定需要更大的空間。
f)        國外發(fā)達城市居住水平及生活現(xiàn)狀描述。
g)        家庭每個成員擁有更多的空間，互不干擾，有利于身心健康，更好的生活工作。

2. 西曬
a) 首先從觀念上扭轉(zhuǎn)客戶對西曬的想法
——西曬更多的是自己主觀的心理感覺，是對傳統(tǒng)觀念不支深入思考而盲目跟從的結(jié)果。您如果仔細分析一下，其實，西曬根本就是微不足道的。
——西曬根本就是您想你想像的那么嚴重。
b) 利用妙趣橫生及配置的優(yōu)勢
——空心節(jié)能保溫磚、雙層中玻璃、空調(diào)等，也足可以陰擋西下斜陽那點微弱的熱度。
c) 了解客戶一天的生活規(guī)律
——據(jù)研究證明，所謂的西曬，只是夏天下行2點到4點之間那一段時間陽光比較強烈�？墒牵柹饡r您已上班了，下午2點到4點您還沒有回家，所以西曬對您的生活根本就沒有很大影響。
d)        聯(lián)系房型的情況，進一步瓦解西曬對客戶的影響。
就算是有西曬，也只是曬著了廚房，可是您一年又有幾天在下午2點到4點之間做飯吶！
e) 價格偏低、節(jié)約資金
——而且這套房子價格又比較便宜節(jié)省下來的錢可以做更好的裝修、買更好的家具和電器，非常劃算的！或為一個根本就不存在的原因而多支出一筆錢而多支出一筆錢實在是太不明智了！
f)        季節(jié)的不同對陽光的不同感受
夏天您覺得西曬，但取了其他的季工，又何嘗不是溫暖的享受哪！
g) 抓住客戶的從眾心理
——這個戶型是所有戶型中賣的最好的，沒剩幾套了，您還猶豫什么！

3.    你競爭者的產(chǎn)品更好
a)        ——開玩笑�。ū憩F(xiàn)出驚訝，然后列舉“龍湖香都”的優(yōu)勢）
b)        ——您覺得##花園好在哪里呢？（讓潛在顧客列出那種產(chǎn)品中他喜歡的特點，然后指出你產(chǎn)品具有相同的甚至更好的特點）
c)        ——等到我們的房子蓋好以后，肯定比##花園更漂亮。（列舉“龍湖香都”優(yōu)勢因素）
d)        ——您指的是戶型、景觀、配套、地段還是五年后房子的價值。

● 貨源式異議
對不起，我們不想買你們的花園？
——為什么？
——你有這種想法一定有原因，我可以問問是什么原因嗎？
——你是現(xiàn)在不想還是永元不想從我們這里購買？
——我尊重你現(xiàn)在不打算在我們這里買的決定。我猜想等我們的環(huán)境做好了，你將來肯定會喜歡我們這里的。到時候再我給你去電話，你看可以吧？

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[昆明] 028-66822022,18100893151 [西安] 13572176799 [福建] 0592-6022961,19905929501,19905929503
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[海口] 15120790561,0898-65203645 [長春] 15804662075 [哈爾濱] 15804662075

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