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客戶異議說服及排除干擾(二)
文摘來源:房產(chǎn)論壇閱讀:11123次 [09-4-17]

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六、銷售過程中克服七種最常見的異議
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●“我買不起”（包括一切價(jià)格異議，如“太貴了”“我不想花那么多錢”“那邊價(jià)格如何”等等）。
不要忽視這種可能性，也許你的客戶真的買不起你的房屋，所以試探，了解真相很有必要。
處理價(jià)格異議方法之一：就是把費(fèi)用分解、縮小，以每年每月，甚至每天計(jì)算。

●“我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同類型的話）
也許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰是真正的決策人，或者鼓動(dòng)在場的人自己做主。

●“我的朋友也是開發(fā)商”（或者可能是其他樓盤競爭地手中有他熟悉的人）
記住客戶永遠(yuǎn)只為自己的利益考慮，他們不會(huì)因?yàn)榕笥亚榱x而掏錢買自己不喜歡的房屋。

●“我只是來看看”
當(dāng)顧客說這種話的時(shí)候，銷售員不要?dú)怵H，請其隨便參觀，并為其引導(dǎo)介紹，無論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而又主動(dòng)。

●“給我這些資料，我看完再答復(fù)你”
記住這類客戶的態(tài)度表明，你還沒有能夠說服他們下決心購買，不要指望宣傳資料比你更能促進(jìn)銷售，否則各個(gè)銷售部門都可以關(guān)門大吉了。
標(biāo)準(zhǔn)答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤的資料，要是有朋友問起，請你把資料拿給他們看看�！�

●“我本想買你的產(chǎn)品，是因?yàn)椤?br>這種具體異議能夠使銷售員集中注意客戶不想買的真正原因，設(shè)法把他的異議范圍縮小，固定在一個(gè)點(diǎn)上。
“如果我的產(chǎn)品有（能）……，您一定會(huì)下決心購買是吧？”，然后在設(shè)法解釋客戶這一點(diǎn)抗性，成功了即可使客戶成交。

●“我沒有帶錢來”
無論其是真是假，記住“雙鳥在林，不如一鳥在手”，決不得讓客戶輕易的離開，可說：“沒關(guān)系，我也經(jīng)常忘帶錢”，“事實(shí)上，你的承諾比錢更說明問題�！�

七、處理異議的方法
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1、預(yù)防法
這是一種先發(fā)制人，爭取主動(dòng)的方法。業(yè)務(wù)人員在銷售的過程中，在顧客尚未提出某些拒絕立腳點(diǎn)，就有意把某些問題提出業(yè)，并作適當(dāng)?shù)拇饛?fù)。
運(yùn)用此方法首先要求銷售人員必須在和客戶接觸前充分，對于顧客大概會(huì)提出什么問題，這些問題該怎么回答，銷售人員應(yīng)該心中有數(shù)；其次，銷售員應(yīng)看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，提出問題、解釋問題應(yīng)該讓顧客感覺自然合理；另外，運(yùn)用此方法盡量避免一些牽涉面廣、容易造成分歧的問題。

2、真誠傾聽法
所謂真誠傾聽法，就是銷售人員在對待顧客拒絕時(shí)，全神貫注，認(rèn)真聽講，適時(shí)做些引導(dǎo)，當(dāng)顧客全部講完后，再誠懇地解答客戶的拒絕。

3、正面回答法
此方法是對顧客提出的反對問題給予直接回答。此方法對于回答顧客的一些借口或歪曲事實(shí)的問題最適合，特別是當(dāng)銷售人員了解顧客的真正拒絕時(shí)，正面的回答往往能直接解決問題，起到很好的效果。

4、間接否認(rèn)法
它是指銷售人員在對待顧客拒絕時(shí)，先肯定顧客的拒絕，然后，再陳述自己的觀點(diǎn)，以避免在顧客產(chǎn)生抵觸情緒，使顧客更容易接受銷售人員的觀點(diǎn)的方法。
間接否認(rèn)法適用于因顧客的無知、成見、片面經(jīng)驗(yàn)、信息不足與個(gè)性所引起的拒絕。

〖注意事項(xiàng)〗：間接否認(rèn)法不適用于敏感、固執(zhí)、個(gè)性強(qiáng)、具有理智性、購買動(dòng)機(jī)、探索性的顧客。銷售人員應(yīng)注意選擇好重新說服的角度。間接否認(rèn)法成功的關(guān)鍵在于避開顧客拒絕后，應(yīng)該從什么角度，以什么思維方式，什么內(nèi)容及重點(diǎn)重新開展銷售說明。銷售人員應(yīng)該圍繞銷售的新要點(diǎn)提供大量信息，增強(qiáng)說服力。

〖實(shí)際案例〗：
“您說得很有道理，但……”
——先生說得不錯(cuò)，目前這里是稍偏遠(yuǎn)一點(diǎn)，但是不兩年，這里的一切都會(huì)改觀，因?yàn)椤愂觥褒埡愣肌钡脑鲋敌裕?br>——先生認(rèn)為價(jià)格太高一些，的確不錯(cuò)，價(jià)格是稍高了一些，但是請看我們的……（陳述“龍湖香都”優(yōu)勢）你仔細(xì)分析，就會(huì)了解這個(gè)價(jià)格其實(shí)不算貴了。
——先生認(rèn)為這房子有一點(diǎn)西曬，但我個(gè)人認(rèn)為就這房子與周圍環(huán)境的配合來講，不見得不好，而且；我們這里濕氣比較重，如購了西向的房子，則室內(nèi)永遠(yuǎn)保持干燥，也不會(huì)患類似風(fēng)濕病、關(guān)節(jié)炎等
——先生認(rèn)為我們的房子不值這個(gè)價(jià)錢？剛才我已詳細(xì)向您報(bào)告了，并且把成本分析給您聽。老實(shí)聽，我們這個(gè)價(jià)錢已很實(shí)在了，如果要減價(jià)的話，那我想請教您一個(gè)問題，先生希望將來我在施工時(shí)偷工減料嗎？羊毛出在羊身上的道理您是知道的，如果我們現(xiàn)在減價(jià)給您，等于我們的施工品質(zhì)、信用也可以打折扣。我希望先生日后在品質(zhì)上、產(chǎn)品上、如期交屋斤斤計(jì)較，而不是在價(jià)格上來計(jì)較。如果，我們真心減價(jià)出售，今天減您十萬，明天難保會(huì)減二三十萬甚至四五十萬，這樣的話，等于是欺騙顧客。先生，你希望我們欺騙您嗎？
——先生您認(rèn)為預(yù)售房屋風(fēng)險(xiǎn)大，不如買現(xiàn)房有保障，先生這名話真是一針見血，的確，許多人買了預(yù)售的房子吃了大虧而寧愿多花錢買現(xiàn)房覺得較穩(wěn)當(dāng)。但是，說話回來，為什么許多人會(huì)認(rèn)為買預(yù)售的房子不太好呢？
這主要是害怕開發(fā)商中途倒閉，也怕將來蓋好的房子與圖紙不一樣。
但是先生您請放心，我們公司也不是今天才做房地產(chǎn)開發(fā)（詳細(xì)介紹以前的業(yè)績）你不妨四處打聽一下，所以您大可放心買我們的房子。何況，買預(yù)售的房子有幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：一是可親自參加監(jiān)工；二是付款非常輕松（按價(jià)目表說明），三是可選擇較好的樓層、戶型、朝向；四是可享受較優(yōu)惠的價(jià)格。至于現(xiàn)房，買起來確實(shí)較穩(wěn)當(dāng)，但亦有其缺點(diǎn)：一是付款比較吃力；二是樓層、戶型、朝向選擇余地小，三是價(jià)格較高，沒有什么優(yōu)惠，四是有無偷工減料不易看出來。以上只是我粗淺的分析，相信先生您比我更清楚才對。
注意事項(xiàng)：
銷售人員運(yùn)用間接否認(rèn)法還必須注意在自己表示同意、理解顧客拒絕時(shí)，一定要通過表情、豐富的語言表達(dá)出來，然后再以較低的姿態(tài)，用請教的方式，向顧客表述自己的看法。切不可給顧客一種虛情假意、公式化的錯(cuò)覺。

5、問題引導(dǎo)法
以稱詢問法，是指顧客提出拒絕后，銷售人員直接以詢問的方式，向顧客提出問題，引導(dǎo)顧客在不知不覺中回答自己提出的拒絕，甚至否定自己，同意銷售人員觀點(diǎn)的處理方法。
注意事項(xiàng)：
銷售人員向顧客提問時(shí)，不要急于求成，要由淺入深、循序漸進(jìn)。
余年了，可否告訴我，讓我替您參考一下？

6、直接反駁法
該方法是指顧客提出拒絕后，銷售人員利用事實(shí)和證據(jù)直截了當(dāng)?shù)胤裾J(rèn)和糾正顧客的看法。
一般情況下如果顧客的拒絕來自對產(chǎn)品的誤解或你手頭上的資料能幫助你說明問題時(shí)你不妨直言不諱，但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好引經(jīng)據(jù)典，這樣才具有說服力，同時(shí)又可以讓顧客感受到你的自信，增強(qiáng)他對產(chǎn)品的信心。

〖注意事項(xiàng)〗：直接反駁法只適用于處理因?yàn)轭櫩蜔o知、誤解、成見、信息不足而引起的有效的顧客拒絕。不適用于處理無關(guān)與無效的拒絕；不適宜用于處理因感情或個(gè)性問題引起的顧客拒絕；不適用于有自我表現(xiàn)欲望與較為敏感的顧客提出來的拒絕。

用以反駁顧客拒絕的根據(jù)必須是合理的、科學(xué)的、而且是有據(jù)可查、有證可見的，因而可能通過擺事實(shí)講道理的方法去澄清顧客的拒絕。

由于要直接駁斥顧客的意見，為了解避免觸怒顧客或引起顧客不快，銷售員的態(tài)度要真誠，語氣要溫和，面帶微笑，切勿雙眉緊皺、面露不悅，或怒言責(zé)備顧客。要做到不慢不火，恰恰到好處。

〖實(shí)際案例〗：
聽說你們工地連工人的工資都發(fā)出來了？
——這絕對是不可能的，（引用公司相關(guān)實(shí)例）你看我們出資作的“龍湖香都杯”形象大使比賽，我們的會(huì)所，我們的廣告這就需要花多少錢，可能連這一點(diǎn)都付出來嗎？
聽說你們工地用的都是劣質(zhì)鋼筋
——這絕對是不可能的（直接反駁），先生您看第一我們使用的是##（具體廠家）的優(yōu)質(zhì)鋼材，第二我們使用的所有的建筑材料，在使用前都必須經(jīng)過質(zhì)量技術(shù)部門檢驗(yàn)合格，第三我們的現(xiàn)場聘請質(zhì)量監(jiān)督站，監(jiān)理公司對我們的工程進(jìn)行全程監(jiān)督；第四現(xiàn)在國家的建筑法明確結(jié)構(gòu)終身制，使用劣質(zhì)鋼材的話是要負(fù)法律責(zé)任的，老板也不可能這樣做。（列舉相關(guān)有利因素）您說劣質(zhì)的材料在我們的工地使用。

7、類比法：
又稱有效比較法，銷售人員通過與顧客對可以考證的具有可比性的事件進(jìn)行比較，來分析自己產(chǎn)品的長處，突出產(chǎn)品的優(yōu)勢，最終消除顧客拒絕的方法。

〖實(shí)際案例〗：
——先生提到的另一個(gè)項(xiàng)目的價(jià)格較便宜，請教一下，不知它們的面積、建材、格局、環(huán)境等各種條件都一樣嗎？
——在##花園有一套房子無論景觀、配套、戶型、樓層都比我們這間要差，價(jià)格卻比我們高，由此可知我們的房子較公道吧。
——先生認(rèn)為星光花園的房子便宜，但是否可請教您，便宜的房子就一定較有發(fā)展，較有升值潛力嗎？

8、優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法：
抵消處理法，是指銷售人員在承認(rèn)顧客的拒絕具有合理性的基礎(chǔ)上，說明產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn)，以優(yōu)點(diǎn)抵消或補(bǔ)償缺點(diǎn)，以產(chǎn)品的其他利益來補(bǔ)償顧客拒絕的處理方法。

〖注意事項(xiàng)〗：有效補(bǔ)償法只是適宜處理理智型和知識(shí)型的顧客的拒絕，拒絕是屬于有效的、真實(shí)的和主要的。
銷售人員應(yīng)該實(shí)事求是地承認(rèn)與肯定顧客拒絕。對于顧客的拒絕，尤其是有效拒絕，絕不能反對與否認(rèn)，盡管顧客拒絕亦有不盡合理之處，但必須肯定與承認(rèn)，因?yàn)橹挥锌隙ㄅc承認(rèn)了顧客的有效拒絕，銷售才可能進(jìn)入成交階段。
銷售人員必須及時(shí)提出產(chǎn)品與銷售的優(yōu)點(diǎn)及利益，讓顧客在得失之間進(jìn)行衡量，使顧客認(rèn)識(shí)到銷售建議使顧客獲得的實(shí)際利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其損失。

〖實(shí)際案例〗：
這個(gè)戶型客廳西曬？
——先生您說得沒錯(cuò)，這個(gè)客廳是有一點(diǎn)西曬，但是我想您買我們“龍湖香都”就是看重我們的景觀，你客廳的就對著我們小區(qū)景觀，您每天都可以坐在家里看花園多好，而且小區(qū)的樓間距又這么大，戶型通風(fēng)又好，并且家里現(xiàn)在都有安裝空調(diào)不會(huì)很熱的。
你們這套房子離鐵路很近？
——先生我們確實(shí)靠近鐵路，但還有三十米遠(yuǎn)。這也就是我們這套房子價(jià)格這么優(yōu)惠的原因。您看，這房子（強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)），況且在蚌埠哪里聽不到火車的聲音呀？

9、避重就輕法
任何產(chǎn)品都不可能十全十美，房子亦是如此，我們需要灌輸給顧客這種觀念，即缺點(diǎn)一定會(huì)有，只要此缺點(diǎn)無傷大雅，亦不影響全局，則一切皆可突破。因此法有一要領(lǐng)，即我們將產(chǎn)品的缺點(diǎn)，大化小，小化無，然后再多強(qiáng)調(diào)房子的其他優(yōu)點(diǎn)。
——先生所提到的交能不便的問題，我想這只是短暫的現(xiàn)象，相信過不了多久政府一定會(huì)注意本地的交通問題，因?yàn)椋信e相關(guān)城市的發(fā)展公交車的發(fā)展）最重要的是我們的房子（強(qiáng)調(diào)“龍湖香都”的優(yōu)質(zhì)因素）
——先生認(rèn)為價(jià)格比上個(gè)月貴了一點(diǎn)，我想這可能是您不甚了解本地房地產(chǎn)的行情，本月的價(jià)格是提高一點(diǎn)，因?yàn)椤ǹ蛇\(yùn)用建筑材料上漲，工程形象變化，活動(dòng)期）我可以替您想辦法向銀行多貸一點(diǎn)，現(xiàn)在銀行貸款利率又低，可貸的金額又高，以先生您的經(jīng)濟(jì)狀況，一定可以勝任，負(fù)擔(dān)很輕松的。

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[河南] 18853119381 [山東] 0531-85936911,18853119381[成都] 028-66822022,13880767677 [重慶] 023-67530890,13436114789
[昆明] 028-66822022,18100893151 [西安] 13572176799 [福建] 0592-6022961,19905929501,19905929503
[武漢] 15307165353 [長沙] 15307165353 [江西] 13602675916 [南寧] 13878876378 [沈陽] 15804662075 [大連] 15804662075
[海口] 15120790561,0898-65203645 [長春] 15804662075 [哈爾濱] 15804662075

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